Skip to content

Citizen Relationship Management

09/01/2010

Ιστορικά οι επιχειρήσεις έχουν το πλεονέκτημα σε σχέση με τις κυβερνήσεις και τα κόμματα στην υλοποίηση νέων ιδεών και στη βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχουν. Η δεκαετία του 2000 έφερε μία μεγάλη επανάσταση στο χώρο των επιχειρήσεων. Δημιούργησε την λεγόμενη customer-centric κουλτούρα στην οποία τα θέλω και τα πρέπει των πελατών τοποθετήθηκαν στο κέντρο της επιχειρηματικής κουλτούρας και έγιναν η βάση για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Η αντίστοιχη διαδικασία στο δημόσιο τομέα είναι το Citizen Relationship Management.

Το Citizen Relationship Management είναι η δημιουργία των συνθηκών που θα διευκολύνει τον πολίτη στην επικοινωνία του και τις συναλλαγές του με το κράτος.  Η δημιουργία των κατάλληλων δομών που ελαχιστοποιεί το χρόνο εξυπηρέτησης και ανταπόκρισης στα θέλω του πολίτη. Όταν υπάρχουν συστήματα που επιτρέπουν την άμεση ανταπόκριση, την πληθώρα μεθόδων επικοινωνίας και κατ’ επέκταση την εύκολη πρόσβαση τότε ο πολίτης γίνεται το επίκεντρο της πολιτικής.

Για την ανάπτυξη του CRM οι επιχειρήσεις ωθήθηκαν στην εφαρμογή του από την πίεση που ασκούσε η αγορά. Οι επιχειρήσεις είχαν κλείσει τον κύκλο του προϊόντος και του Branding και είχαν περάσει στην ανάγκη για τη δημιουργία αξιόπιστων υπηρεσιών υποστήριξης και στη δημιουργία πελατειακής πίστης. Ο συνδυασμός των υπηρεσιών Marketing, Υποστήριξης και Πωλήσεων με στόχο την τοποθέτηση του πελάτη στο κέντρο της επιχειρηματικής κουλτούρας δημιούργησε το CRM.

Η εφαρμογή και η υλοποίηση τέτοιων συστημάτων δεν είναι μόνο τεχνολογικό ζήτημα. Είναι πάνω από όλα θέμα κουλτούρας. Στον επιχειρηματικό κόσμο η βασική διευκρίνιση ήταν «CRM is NOT Technology” το ίδιο ακριβώς ισχύει και για το CiRM. Πέρα από την εφαρμογή και ανάπτυξη μίας πλατφόρμας, χρειάζεται εκτεταμένη προσπάθεια για τη δημιουργία κουλτούρας που θα βάζει τον πολίτη στο επίκεντρο.

Σε επίπεδο δημοσίου τομέα όμως δεν υπάρχει ανταγωνισμός ούτε αντίπαλο δέος που να πιέζει για τέτοιου είδους υπηρεσίες. Η πίεση προέρχεται από την απαίτηση της κοινωνίας για την βελτίωση των όρων συναλλαγής με το κράτος, το δήμο, την κοινότητα κλπ.Η εφαρμογή μεθόδων CiRM απαιτεί την υλοποίηση πολιτικών που διευκολύνουν τον πολίτη. Όταν ο πολίτης διευκολύνεται δημιουργείται και αποσυμφόρηση στις υπηρεσίες, άρα και το δημόσιο λειτουργεί πιο αποτελεσματικά.

Κλασική περίπτωση επιτυχημένου CiRM είναι τα ΚΕΠ. Η λειτουργία των ΚΕΠ βασίζεται στη θεωρία του One Stop Goverment, στην δημιουργία ενός κέντρου εξυπηρέτησης του πολίτη που θα μπορεί να κάνει μία πληθώρα συναλλαγών χωρίς να χρειαστούν επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Όμως αυτό δεν είναι αρκετό. Για πληθώρα συναλλαγών των πολιτών με το δημόσιο απαιτούνται πολλές επισκέψεις σε υπηρεσίες και χρονοβόρες διαδικασίες. Διότι τα ΚΕΠ βοηθούν αλλά όταν η ίδρυσης μίας Ομόρρυθμης Εταιρείας απαιτεί 9 επισκέψεις σε υπηρεσίες του δημοσίου τότε μόνο για Citizen Relationship Management δεν μπορούμε να συζητάμε…

Advertisements
No comments yet

Σχολιάστε

Συνδεθείτε για να δημοσιεύσετε το σχόλιο σας:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s

Αρέσει σε %d bloggers: